【設(shè)計(jì)公司經(jīng)營(yíng)篇-客戶合作前期】做最好的客戶服務(wù)體系-1

作者:文果
2021-05-18
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一切背后的成功往往在消費(fèi)者的體驗(yàn)上,優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶給客戶最好的體驗(yàn),把顧客服務(wù)做到極致非常關(guān)鍵。


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回想下自己享受過(guò)的五星級(jí)酒店、品牌餐飲服務(wù),它們都有一個(gè)共同點(diǎn)就是都有著自己一套完美的客戶服務(wù)體系,除了為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品外,還力圖滿足顧客的需求和期望,不管是一個(gè)熱情的招呼、一杯熱乎乎的茶水、貼心的餐前小吃…,這些細(xì)節(jié)之處,都能讓你十分滿意。這就是完美客戶服務(wù)體系它們都想以最好的客戶服務(wù)體驗(yàn)贏得顧客的滿意和認(rèn)可,在你身上獲得更多的消費(fèi)。

如果客戶服務(wù)體系是我們經(jīng)營(yíng)者的專項(xiàng)技能,那我們?yōu)槭裁床话堰@巧妙的服務(wù)理念運(yùn)用到我們業(yè)務(wù)上呢?

很多設(shè)計(jì)師往往只看中設(shè)計(jì)成品的質(zhì)量上,總覺(jué)得質(zhì)量才是滿足客戶的需求,然而,我認(rèn)為,除了作品的質(zhì)量外,更應(yīng)看中與客戶的關(guān)系,設(shè)計(jì)師如果能與客戶拉近關(guān)系,嘗試去了解客戶,這樣就可以大大提升成交率。可以這樣講,在第一次與客戶交談,你就要學(xué)會(huì)與客戶建立交流與長(zhǎng)期合作的關(guān)系。

你在與客戶交流時(shí),把優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體系引進(jìn)與客戶保持良好的溝通交流中,可以提高設(shè)計(jì)作品的價(jià)值和穩(wěn)固客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系,這是設(shè)計(jì)師必須掌握的技能。

因?yàn)楹湍愦蚪坏赖牟皇强蛻簦侨?,人都是有感情的,這并不是一次性買賣,而是要發(fā)展成為長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

培養(yǎng)老客戶的重復(fù)回購(gòu)才是王道

開發(fā)新客戶是極其消耗人力物力的,保持老客戶的長(zhǎng)期合作才是收入的主要來(lái)源,那么開發(fā)新客戶和老客戶的區(qū)別在于哪?

1.老客戶提供了穩(wěn)定的收入來(lái)源,節(jié)省了推廣的成本和人力。

2.熟知老客戶的想法和性格,一旦了解客戶了,就會(huì)很快談得來(lái),做事情也會(huì)一針見血,不像新客戶那樣,還要經(jīng)歷摸索的階段才能夠融合。

3.節(jié)省時(shí)間,老客戶帶給穩(wěn)定的收入來(lái)源,這樣可以空出時(shí)間來(lái)做其它事情和開展其它業(yè)務(wù)。

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客戶服務(wù)體系的表現(xiàn)形式有哪些?

保證優(yōu)質(zhì)的作品成果

作品的質(zhì)量代表著公司的能力水平,如果作品質(zhì)量不行,再多好的客戶關(guān)系也很難得到客戶的認(rèn)可,有些設(shè)計(jì)師接到些小單錢收的不多,本認(rèn)為小單要求不高,就隨隨便便設(shè)計(jì)下就給客戶了,你要知道你不是做一次性生意,如果下次有更大的單子給你呢?或者轉(zhuǎn)介紹給你呢?如果你連小單都做得一般般,他會(huì)給大單你做嗎,會(huì)推薦客戶給你嗎?會(huì)再次和你合作嗎?所以不管小單大單,作品一定要以最大的能力做到最好,這是職業(yè)素養(yǎng),也是對(duì)客戶負(fù)責(zé),對(duì)自己也是一種提升。

有效溝通

在項(xiàng)目過(guò)程中,保持與客戶溝通順暢,做到有問(wèn)必答,有問(wèn)題就要馬上解決反饋給客戶,這樣會(huì)使客戶對(duì)你的服務(wù)加分,也會(huì)對(duì)你很滿意。

私下與客戶相處好

正所謂:“先交朋友,再做生意”。為自己贏得更多的朋友,才能在生意場(chǎng)上立于不敗之地!平時(shí)可以私下與客戶交好,建立朋友關(guān)系,多了解客戶是什么樣的人,如性格、做事風(fēng)格、喜好等,盡量成為客戶生活里的某個(gè)重要朋友。

跟隨客戶的工作節(jié)奏走

有些客戶時(shí)間觀比較緊,工作節(jié)奏自然會(huì)很快,今天給的設(shè)計(jì)明天就要或者今天就要,這種急迫追求效力的客戶,工作手腳就要放快點(diǎn),盡量靠近客戶的節(jié)奏。有些客戶給的設(shè)計(jì)不急,這種客戶就可以放慢些節(jié)奏,適合安排分配好就行,如果逆向與客戶工作習(xí)慣走的話,可能讓客戶覺(jué)得你的能力不行,跟不上他做事調(diào)性導(dǎo)致局勢(shì)的緊張。

作品風(fēng)格創(chuàng)新

當(dāng)客戶合作久了,作品風(fēng)格也許客戶會(huì)有看膩的感覺(jué),可以定期換下風(fēng)格,讓作品風(fēng)格煥然一新,拉起客戶對(duì)你公司的激情,有些客戶確實(shí)合作久了,會(huì)出現(xiàn)作品陳舊太死板千篇一律無(wú)創(chuàng)新,讓客戶覺(jué)得很油膩,這樣有可能會(huì)面臨終止合作的風(fēng)險(xiǎn)。

準(zhǔn)時(shí)交稿

答應(yīng)客戶什么時(shí)候交稿,就不能遲給,要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給到客戶,不然你在客戶眼里就是不守信用的人,有些設(shè)計(jì)師為了做好點(diǎn),覺(jué)得差這么一個(gè)小時(shí)幾個(gè)小時(shí)一天的無(wú)所謂,只要作品好看,客戶一定會(huì)理解的,這樣想你就大錯(cuò)特錯(cuò)了,客戶和你約定時(shí)間后,就已經(jīng)對(duì)往后的安排有了明確的計(jì)劃了,你如果當(dāng)天給不出設(shè)計(jì),就會(huì)把后面的計(jì)劃打斷,這樣的損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)?如果還來(lái)得及改方案還說(shuō)得過(guò)去,改不了方案就真的耽誤客戶的事了。你的拖延也會(huì)被認(rèn)為不敬業(yè)的表現(xiàn)。

尊重客戶

客戶就是我們的同事,我們是雙方同心協(xié)力完成一件事情,我們彼此為雙方完成需求任務(wù),這也是我們之間建立關(guān)系的原則,不管在項(xiàng)目上出現(xiàn)哪些問(wèn)題,都要及時(shí)向客戶匯報(bào)進(jìn)展情況,讓客戶了解知道,如果對(duì)項(xiàng)目指定交稿時(shí)間無(wú)法完成,比如工作室的活比較多,人手不夠,你在項(xiàng)目上需要多些時(shí)間來(lái)完成,就要提前告知客戶協(xié)調(diào),盡量在合作過(guò)程中,不要做出對(duì)客戶出乎意料的事情,如果前面無(wú)法和客戶提前告知這些問(wèn)題的出現(xiàn),那么,與客戶之前的信任度將會(huì)降低,合作的機(jī)會(huì)也會(huì)大大降低。

責(zé)任

如果項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)無(wú)法完成,需要用到外部人員協(xié)同完成時(shí),有責(zé)任告知客戶,若不事先告知的話,后面涉及的問(wèn)題出現(xiàn)的話,自己就無(wú)法解釋了。不能有隱形成本出現(xiàn),項(xiàng)目費(fèi)用要列明白給客戶,承諾到的項(xiàng)目范圍,就要完成,不能過(guò)程中出現(xiàn)其它自身的原因而將責(zé)任推到客戶身上。


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